Nota de opinión: Las herramientas del mediador

Por Juan José Riquelme para Puerta E

Para poder desarrollar su tarea, el Mediador, cuenta con una serie de herramientas que debe desplegar a lo largo de todo el proceso de Mediación a los efectos de llevarlo a feliz término. Mencionaremos en la presente nota algunas de ellas y otras en futuros encuentros.

ESCUCHA ACTIVA

¿Estoy realmente escuchando o simplemente esperando a que llegue mi turno para hablar?

Esta es una pregunta que deberemos hacernos permanentemente, no solo durante la mediación sino, cuando estamos tratando de escuchar a alguien, para darnos cuenta si la nuestra es o no, una escucha activa.

¿Para qué sirve esta herramienta? Al mediador esta herramienta la sirve para comprender lo dicho y cómo se ha dicho, para que la persona que esta hablando advierta que realmente se le esta escuchando.

¿Que necesita el mediador para escuchar activamente? Necesita autocontacto, es decir, tener conocimiento de si mismo y sus límites, estar abierto, mantener contacto con el otro, captar sin interpretar, acopiar información, aceptar las diferencias, curiosidad, paciencia y conocimientos teóricos.

¿Cómo conviene utilizarla? Es fundamental que mientras la persona habla, podamos mirarla a los ojos, que acompañemos esta actitud de mirar con una postura corporal coherente con la escucha, y que hagamos mínimos comentarios y/o preguntas.

Podríamos decir, si estamos haciendo comentarios o preguntando no estamos escuchando. El hecho de que hagamos algunos comentarios sutiles, cuando hay pausas en el relato, o preguntas de distinto tipo, le dará la pauta a la persona que habla, que estamos siguiendo sus comentarios y que queremos tener claro lo que nos esta manifestando. Le dará certeza de que si lo estamos escuchando.

Entonces podemos decir que, cuando escuchamos activamente estamos: peguntando, prafraseando, pidiendo aclaraciones, acotando, contextualizando.

Respecto a las preguntas diremos que las hay de distinto tipo aquí por lo que, reproducimos una pequeña clasificación.

Preguntas abiertas: en general sirven para manifestar una discreta curiosidad, para la búsqueda de información, para permitir a quien relata, dar opiniones y razones, facilitan la comunicación, contribuyen a que las personas puedan salir de posiciones, permiten la expresión de expectativas y deseos.

Preguntas cerradas: La respuesta a una pregunta cerrada es una de las opciones que da la pregunta, permiten confirmar, no ofrecen información sobre intereses ni necesidades
Preguntas estratégicas: Este tipo de preguntas buscan un resultado determinado, permiten chequear hipótesis, pueden usarse como preparación previa para una serie de preguntas circulares.

Preguntas circulares: crean conexiones en el tiempo, sacan de la linealidad, favorecen las relaciones, generan diferencia pensando en otros tiempos u otras personas, permiten comparar

Finalmente podemos agregar a lo dicho, que una buena forma de demostrar al otro que esta siendo escuchado, puede ser utilizando: el eco (repetir lo que dijo el otro), el reformular (expresar con palabras propias lo que se entendió sin adueñarse, el mediador, del discurso del otro), el aclarar puntos o temas en cuestión, el resumir, el ordenar información, el reflejar sentimientos (la expresión de lo que hemos percibido del otro)

Como habrán visto ustedes esta herramienta que utiliza generalmente el mediador, la escucha activa, como la hemos planteado puede ser utilizada por cualquier persona al momento de establecer un dialogo y/ o discusión, en el buen sentido de la palabra.
Hasta la próxima.