Un año después: reclamo público de una vecina de Esquel a Telefónica de Argentina S.A

Por Fernanda Rojas *

Esquel, Chubut, 28 de mayo de 2008.-

Estimados Telefónica de Argentina S.A.,

En el aniversario de la total indiferencia por parte de vuestra empresa, Telefónica de Argentina S.A., me veo obligada a presentar, por escrito y públicamente, esta carta de reclamo formal, que no es más que una extensión del reclamo que en varias ocasiones he realizado por vía telefónica (claro está, desde un teléfono prestado) y por vía online desde el formulario de “consultas sobre solicitudes realizadas de líneas” de vuestro sitio Web, www.telefonica.com.ar, a través del cual jamás recibí respuesta alguna.

Cronología de un año de vana espera:

* Mi solicitud de línea ingresó formalmente el 28 de mayo de 2007, con el Número de Pedido 105649236.

*Realicé repetidas llamadas de consulta/reclamo.


* El 01 de octubre de 2007, el Departamento Técnico canceló mi pedido de línea, sin avisarme y, naturalmente, sin mi consentimiento. Según me informaron varios meses más tarde, el Departamento Técnico alegó no haber encontrado la dirección indicada y no haber obtenido respuesta al teléfono celular de contacto. (!?) A lo primero, la dirección obviamente existe, pues en esa dirección vivo yo y allí recibo regularmente, desde hace meses, todo el correo y las facturas, incluidas las de Movistar, compañía del Grupo Telefónica. A lo segundo, no tuve en mi celular llamada de ningún miembro del Departamento Técnico, ni un mensaje de Telefónica dejado en la casilla de mensajes, ni llamada perdida que pudiera identificar como tal. Debo, pues, sumar ambas aseveraciones a la lista de “inexactitudes” a las que su compañía nos tiene, por cierto, tan acostumbrados.


* El lunes 28 de enero de 2008, vuelvo a ingresar mi pedido, al que se le asigna el Código de Cliente 12979791. Solicito además se lo ingrese como prioritario y urgente (quien me atendió me aseguró que sí, que claro, que por supuesto, tiene Vd. toda la razón…), dada la situación de demora.


* El jueves 15 de mayo de 2008 me informan que “están evaluando si realizan una obra de ampliación y que hasta que no pongan el poste y la cajita” no me van a poner la línea. Al oír esto, exasperada repliqué: “¡Que están analizando si lo van a hacer! ¡Que no saben cuánto va a tardar! ¡Cuánto, por favor, cuánto más… un mes más, un año más, un siglo más! Mire señorita, Telefónica es un monopolio, no puede no hacer la inversión de la “ampliación”… si hubiera tres empresas más, se estarían peleando por ver quién pone el poste y la cajita… ¡Telefónica no hace una inversión de riesgo, cobra lo que quiere, atiende cuando quiere y no tiene competencia!” Esto último ya me lo dije a mi misma… ya que la señorita, con la habitual “cortesía” de los operadores, me dio el Número de Reclamo 305538866 y se despidió.

Sin embargo, en este punto me quedé pensando, estimados Telefónica de Argentina S.A… servicio público (la telefonía lo es), empresa monopólica (Telefónica es exactamente eso), obligación de brindar el servicio (es ciertamente una “obligación prestacional contraída por la empresa”)…

En su resolución 0192/07, la Defensoría del Pueblo de la Ciudad de Buenos Aires me da la razón. Claro, esta no es la Ciudad de Buenos Aires y la Defensoría hace aquí referencia a casos de discriminación, pero los considerandos aquí postulados aplican también a la Ciudad de Esquel, en la Provincia del Chubut, y a este caso en particular, y dicen:

“Como es sabido, el servicio de telefonía fija es un servicio público, y como tal, indispensable para garantizar el bienestar general de la población. Hariou , entre otros autores, describe a los servicios públicos como: “un servicio técnico prestado al público de una manera regular y continua para la satisfacción de una necesidad pública y por una organización pública”. En tal sentido se afirma que en razón de satisfacer una necesidad pública, el servicio público debe estar regulado por un régimen de derecho público que garantice su generalidad, uniformidad, regularidad y continuidad, independientemente que dicho servicio sea prestado directamente por el estado o indirectamente a través de una empresa privada mediante concesión o licencia.

[…]

Cabe agregar que las prestadoras de telefonía básica, conforme lo prevé el “Pliego de Bases y Condiciones” en su art. 10.1.2 señala que: “Las Sociedades Licenciatarias están obligadas a asegurar la continuidad, regularidad, igualdad y generalidad de la prestación de los servicios públicos a su cargo”. A su vez, en el punto 10.1.8 establece las metas del Servicio, expresando que las prestadoras están obligadas a dar cumplimiento a las metas obligatorias y no obligatorias.

[…]

No debe soslayarse que a los derechos que protegen a las personas en su rol de usuarios de un servicio publico, y a la prohibición de discriminar, debe sumarse la circunstancia de que la empresa Telefónica de Argentina S.A. está explotando una actividad de interés público, es decir, que hace al interés de toda la sociedad, de allí la existencia de organismos de control y de una regulación legal mucho más intensa que en otras actividades comerciales o industriales.

No cabe duda alguna que el teléfono, en tanto servicio público, se ha convertido en una herramienta indispensable para el normal desarrollo de la vida cotidiana. Por ello, negarse a instalarlo, repararlo o prestar diligentemente este servicio, representa un gravísimo problema para los vecinos damnificados…”

Por medio del presente reclamo, exijo que Telefónica de Argentina S.A. cumpla de una vez por todas con sus obligaciones como prestadora de telefonía básica, entendida esta en el sentido de servicio público que debe ser garantizado a todos los ciudadanos.

De caer nuevamente este reclamo en “oídos sordos”, requeriré, según lo establece el artículo 31 de la Ley 24.240 de Defensa del Consumidor, la intervención del organismo correspondiente de control, la Comisión Nacional de Comunicaciones, cuya obligación es “velar por el cumplimiento efectivo de las obligaciones prestacionales contraídas por las empresas de telefonía, tal como lo establece la legislación vigente en la materia (Decreto PEN nº 1185/1990)” [según la mencionada resolución 0192/07].

Esperando nada más y nada menos que el diligente cumplimiento de vuestras obligaciones, me despido lo más atentamente un usuario frustrado hacerlo puede.

* DNI: 25082581